营销 客户流失真正原因

把顾客基数做大必须开源节流:通过各种手段来增加新顾客数,同时降低顾客流失率。各零售及品牌商对前者都很重视,但后者重视度不容乐观。数据显示:一个老会员的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补。

客户的重要性

1.留住一个老客户成本大约相当于赢得一个新客户成本的1/7;

2.老客户比新客户更加易于开展营销活动,对企业的产品的服务的接受度更高;

3.企业80%的利润来源于其20%的客户。现代企业竞争的本质是客户忠诚度的竞争。

导致店面客户流失因素有哪些呢?

一、员工

1.店铺员工对顾客关注度不够、售前不了解顾客需求、售中对顾客不热情、售后没有或很少和顾客沟通。

2.员工稳定性差:离职时带走老顾客、新员工服务技能差、不善于维护老顾客。

3.自然流失:经济状况等改变不再适应本产品定位、搬家、出国等购买不方便了。

4.被动离开:自己熟悉的店员离开了、感觉服务不好、感觉购买不方便、没有感觉到再回到你这里购买和在其他地方买有什么差别。

5.购物体验差:不再认可品牌、被朋友差评、被店员忽悠买了不是自己需要的产品。

二、产品和服务

A.产品

1没有价格折扣促销:涨价感觉贵了,其他竞争对手价格更低。

2.频繁打折,顾客感觉掉价。

3.商品新货上架不及时或者货源不足。

4.店铺产品的广度和宽度不够,顾客买不到。

5.商品库存管理水平低,经常缺货。

6.引入了低质量产品。

B.服务

1.商家承诺未兑现。

2.VIP政策调整,降低了服务标准。

3.会员保持门槛太高,会员的价值又得不到体现。

4.投诉未得到及时满意的解决。

5.送货不及时。

三、运营和技术

1.品牌负面消息造成顾客流失。

2.品牌形象下降。

3.顾客长时间接触不到宣传或推广信息,应陌生而流失。

4.CRM缺失,没有针对老顾客的数据分析手段。

5.没有针对沉默会员、睡眠顾客、准流失会员的营销活动。

6.会员服务工具不到位、不贴心。例如APP、微信营销等。

7.被竞争对手挖走、线下转移到线上。

8.关闭店铺顾客买不到。

9.店址换址顾客购买不方便。

10.店铺换址后未通知顾客。

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